Un service de permanence téléphonique a pour objectif de gérer les appels entrants d’une entreprise.
Disposer d’un service d’accueil externalisé permet ainsi de ne manquer aucun appel important. Une solution de télésecrétariat peu s’étendre a bien des missions : réalisation de tâches administratives, gestion des appels, prise de rendez-vous, gestion d’agenda, saisi de courriers, prise de messages, etc.
Elle peut également s’adresser à toutes les professions libérales comme elle peut se spécialiser dans un secteur tel que le médical. Une aubaine pour les professionnels de santé et de soins, puisque l’externalisation du standard téléphonique peut présenter de nombreux avantages. Mais quelles sont les missions d’un secrétaire à distance spécialisé dans le domaine médical et paramédical ?
Télésecrétariat médical : quelles sont ses fonctions ?
Un télésecrétaire de formation médicale est à même de réaliser les mêmes tâches qu’un secrétaire en présentiel, mais à distance ! Ainsi, les médecins généralistes, les cabinets dentaires, les cardiologues, les ophtalmologues ou encore les kinésithérapeutes bénéficient d’un réel assistant.
Pour quel type de prestation sollicite-t-on un secrétaire à distance ?
Un télésecrétariat médical intervient aussi bien en remplacement d’un secrétariat classique qu’en soutien (en cas de surcharge). Une clinique médicale peut très bien disposer d’une équipe d’accueil compétente et souhaiter missionner un secrétaire à distance ponctuellement. Une flexibilité non négligeable pour décharger les standardistes et les secrétaires en période de débordement.
Les fonctions d’une permanence téléphonique peuvent se limiter à la réception des appels, mais aussi s’étendre sur des missions plus pointues. Il est alors essentiel de se tourner vers un prestataire en mesure d’adapter ses services à vos besoins.
Ainsi, il est courant que les professionnels du télésecrétariat médical proposent différentes formules, car d’une activité médicale à une autre, les besoins seront opposés. Souvent, ce qui va déterminer les différentes offres est le plafond d’appels (limités ou illimités) ainsi que des services annexes comme les relances des rendez-vous ou encore la prise de rendez-vous par Internet. La plateforme téléphonique peut aller jusqu’à proposer un service de téléconsultation médicale ainsi que d’autres outils numériques (rappels de rendez-vous par SMS, messagerie unifiée, etc.).
Concrètement, la solution du télésecrétariat médical représente un gain de temps, des économies (embauche, charges patronales, frais de bureautique), mais c’est aussi l’opportunité de vous concentrer sur votre métier. Vous menez des consultations sans interruption, sans être dérangé par de nombreux appels, tout en restant joignable en permanence.
Qui sont ces professionnels de la permanence téléphonique ?
Le marché du télésecrétariat médical est représenté par différents types de structures. On peut citer l’entreprise 100% médicale basée en France qui emploie des secrétaires français·es expérimenté·e·s. On retrouve également les télésecrétariats dont le siège est situé en France, mais qui sous-traitent à l’étranger (call center au Maroc, en Tunisie, etc.) pour proposer des tarifs ultra compétitifs.
Enfin, le métier est également propice au secrétariat à domicile (secrétaire indépendant en freelance) qui peut lui aussi avoir une formation médicale. Seulement, sa capacité a gérer l’intégralité des sollicitations téléphoniques et des tâches s’en trouve limité. C’est la raison pour laquelle il est essentiel de se renseigner sur la fiabilité de la permanence téléphonique ainsi que sur son amplitude.
Externaliser son accueil téléphonique : les missions d’une équipe de télésecrétaires
Assurer l’accueil téléphonique d’un cabinet ou d’une clinique médicale ne se limite pas à la réception des appels téléphoniques. L’expertise du secrétaire médical à distance repose sur sa capacité à participer activement à la gestion de votre activité.
En plus de l’aspect organisationnel, le télésecrétaire doit avoir de l’empathie et respecter le secret médical afin de soigner la relation client. Il doit également avoir des compétences médicales pour faciliter la collaboration avec le médecin, s’adapter rapidement à ses indications et savoir analyser des diagnostics pour la réalisation de comptes rendus.
Les missions d’une permanence médicale dépendent d’une structure à l’autre, mais les offres les plus complètes proposent généralement :
- La réception des appels entrants sur des créneaux et des plages horaires adaptés : du lundi au vendredi ou du lundi au samedi par exemple.
- Une certaine flexibilité pour répondre aux besoins des professionnels qui souhaitent disposer ponctuellement ou en permanence d’un secrétariat externalisé.
- L’accueil personnalisé des patients : pré-déroché et répondeur en votre nom, bonne orientation de la patientèle, transfert d’appel vers le bon praticien.
- L’identification de l’appel : demande de rendez-vous, d’informations, démarchage commercial et surtout, la détection des urgences médicales.
- La prise de rendez-vous : depuis un agenda collaboratif (agenda partagé), la prise de rdv via internet ou depuis les outils du cabinet.
- La gestion d’agendas : gérer le planning d’un ou de plusieurs praticiens au sein de la même clinique, savoir s’adapter lorsque le médecin est en visite médicale, en astreinte, etc.
- Le transfert des appels urgents vers une seconde ligne.
- La retranscription des comptes rendus médicaux : interprétation de fichiers audios, de diagnostics, etc.
- Saisie d’ordonnances, de courriers, transmission de documents par fax.
- La relance des rendez-vous : réduction du taux d’absentéisme du cabinet.
En identifiant les tâches que vous souhaitez déléguer, vous serez à même de collaborer avec une équipe de téléscerétaires réactive et efficace. Quant à la facturation, elle dépendra de la permanence téléphonique médicale à qui vous faites appel. L’abonnement peut être avec ou sans engagement, la facturation peut-être à la tâche ou faire partie d’un package global.
Le conseil Belenos : mieux vaut sous-traiter la gestion des appels et d’agenda auprès d’assistants et d’assistantes expérimentés, réellement formés aux métiers de la santé. Ainsi, la permanence téléphonique est assurée par des professionnels en capacité de fidéliser votre patientèle, détecter les urgences et optimiser vos prises de rendez-vous. Un service de qualité repose avant tout sur une équipe fiable et professionnelle. Soyez vigilant sur la domiciliation de l’entreprise, mais aussi de ses centres d’appels. Privilégiez les secrétaires de formation médicale et si vous le pouvez, consultez les avis d’autres médecins sur le sérieux et l’efficacité de la permanence.
