BELENOS https://www.serenite-belenos.fr De 8h à 20h, votre télésecréariat médical répond à vos appels avec un accueil téléphonique personnalisé et un respect de vos consignes Mon, 22 Feb 2021 09:18:30 +0000 fr-FR hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.7 Soigner son accueil téléphonique médical : les 5 conseils Belenos https://www.serenite-belenos.fr/actualites/soigner-son-accueil-telephonique-medical-les-5-conseils-belenos Mon, 22 Feb 2021 09:18:28 +0000 https://www.serenite-belenos.fr/?p=6054 Pour un cabinet médical, l’. Il représente le sérieux de votre cabinet tout comme il peut créer des frustrations : temps d’attente trop long, communication expéditive, mauvaise compréhension de la demande de l’appelant, transfert d’appels successifs, etc. Comment soigner votre accueil téléphonique dans une optique d’acquisition et de fidélisation de votre… lire plus →

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Pour un cabinet médical, l’accueil téléphonique est le principal point de contact entre les patients et les médecins. Il représente le sérieux de votre cabinet tout comme il peut créer des frustrations : temps d’attente trop long, communication expéditive, mauvaise compréhension de la demande de l’appelant, transfert d’appels successifs, etc. Comment soigner votre accueil téléphonique dans une optique d’acquisition et de fidélisation de votre patientèle ? Comment vous assurer de soigner votre relation client ?

Belenos, solution spécialisée dans la gestion des appels médicaux, revient sur 5 points clés afin de soigner votre accueil téléphonique.

Accueil téléphonique médical : savoir faire preuve d’empathie

Bonne compréhension du patient, sourire au téléphone… Le domaine de la santé est avant tout humain. L’empathie est d’autant plus importante pour un secrétaire qui a souvent affaire à des appelants qui sont dans des conditions de stress (nervosité, maladie, inquiétude, etc.). L’équipe d’accueil doit être en mesure de rassurer, d’établir une véritable relation de confiance avec votre patientèle.

En complément, cela contribue positivement à l’image de votre cabinet médical et démontre le professionnalisme de votre secrétaire, que ce soit un secrétariat externalisé ou internalisé.

Qu’entend-on par secrétariat externalisé ? De nombreux praticiens font le choix d’externaliser leur accueil téléphonique auprès d’une société spécialisée dans la gestion des appels médicaux. Il en existe sur le marché de tous types : permanence téléphonique 100% française comme Belenos, sous-traitance à l’étranger, télésecrétariat généraliste, etc. Pour être certain de bénéficier d’un standard téléphonique externalisé de qualité, n’hésitez pas à vérifier la domiciliation de l’entreprise, mais aussi de ses call centers. Au-delà du siège de l’entreprise, certaines sociétés n’hésitent pas à sous-traiter auprès de sites offshore (plateformes téléphoniques situées à l’étranger). Ce qui représente un gain de coût à la souscription peut avoir des impacts négatifs à l’usage, spécialement sur l’image de votre cabinet médical.

Bénéficier de ressources spécialisées dans le médical et la gestion des appels

La gestion du standard téléphonique d’une profession médicale demande des compétences aussi bien en secrétariat qu’en santé pour comprendre, orienter et fidéliser la patientèle du cabinet.

En tant que médecin, vous devez pouvoir vous appuyer sur des partenaires dédiés au secteur du médical. Si on prend l’exemple d’une permanence téléphonique, vous en tirerez bien plus de bénéfices s’il est dédié aux professionnels de santé. Lorsqu’on fait le choix d’externaliser son accueil téléphonique, c’est pour déléguer la gestion des appels entrants et la gestion d’agendas à une personne qualifiée. Malheureusement, une plateforme téléphonique généraliste participera difficilement à la satisfaction client de votre cabinet médical et encore moins au développement de votre activité.

Le conseil Belenos : votre secrétaire ou votre télésecrétaire doit impérativement avoir une formation médicale. Le domaine de la santé est complexe, il est essentiel que votre assistant soit réactif d’après vos consignes. Un secrétariat médical ne se limite pas aux qualités organisationnelles du secrétaire, il doit être en mesure de comprendre vos consignes, de maîtriser le jargon médical et surtout, d’identifier si l’appelant est en situation d’urgence médicale.

Filtrer et prioriser les appels médicaux

Le filtrage des appels est indispensable pour détecter rapidement le motif de l’appelant et déterminer sa priorité. La plupart des motifs d’appels sont les suivants : la gestion d’agenda (demande de visite à domicile ou de prise de RDV), l’écoute (résultats d’examens, conseil, soutien moral) et enfin, les demandes administratives (ordonnances et autres documents). Sans compter les appels liés au démarchage commercial !

Parmi les nombreux motifs d’appels, le secrétaire doit pouvoir identifier un appel en particulier : l’urgence médicale. Pour ce faire, votre standardiste doit nécessairement être formée aux métiers du médical et du paramédical. Le secrétaire, qu’il soit en présentiel ou à distance, doit en outre s’adapter d’après vos consignes, car quoi qu’il en soit, la personne la plus apte à identifier une urgence est le médecin lui-même. Il est alors essentiel de bien transmettre le type d’appel que votre secrétaire doit vous transférer.

S’entourer d’outils utiles à la gestion des appels téléphoniques

De nombreux outils et services sont à destination des professions médicales et paramédicales. Ils sont pour la plupart développés avec des professionnels de santé et cherchent à répondre à un enjeu de taille : l’optimisation de votre temps. Le gain de temps est précieux pour toutes les activités médicales, l’externalisation de certaines tâches vous permet de vous concentrer sur votre métier et donc, sur la qualité des soins.

On retrouve différents types d’outils et de services utiles à la gestion des appels, mais qui favorisent aussi la réalisation de tâches administratives :

  • Gestion des appels téléphoniques : externalisation des appels auprès d’un service de secrétariat téléphonique médical ou encore d’un/d’une secrétaire indépendante (freelance).
  • Gestion des rendez-vous médicaux : agenda pour médecin, synchronisation de vos différents outils de rendez-vous, plateforme de prise de RDV par Internet, etc.
  • Gestion administrative : logiciel de facturation, retranscription de comptes-rendus médicaux par un télésecrétaire.

L’avis Belenos : le télésecrétariat médical peut intervenir sur la majorité des actions qui contribue à la gestion de votre activité médicale : réception des appels entrants, gestion d’agendas, prise de rdv, envoi de fax, réalisation de tâches administratives… Pour cela, assurez-vous que le service de permanence téléphonique soit véritablement dédié aux professionnels de santé et de soins, non pas aux TPE, aux PME et toute autre profession libérale (avocats, courtiers, etc.). Souvent sans engagement, c’est une solution facile à mettre en place, abordable, qui vous permet de venir en soutien à vos équipes en cas de débordement ou de gérer vos appels ainsi que votre agenda à temps plein.

La personnalisation du répondeur et du décroché de votre cabinet médical

Quelques règles sont de mises pour avoir un répondeur et un décroché personnalisés ! Concernant le répondeur, pensez à renseigner les informations de base, par exemple : vos créneaux horaires, les jours d’ouverture et de fermeture, les horaires libres, celles qui nécessitent un rendez-vous… vous pouvez aller jusqu’à préciser des numéros d’urgence ou encore, les modalités de prise de rendez-vous, par exemple : « n’hésitez pas à vous rendre sur *nom du site* pour effectuer une prise de rendez-vous via Internet ».

Concernant le décroché en votre nom, c’est surtout nécessaire pour les secrétariats externalisés. Assurez-vous que vos secrétaires à distance proposent bien un prédécroché et un décroché personnalisés, toutes les plateformes téléphoniques ne le proposent pas !

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Prise de rendez-vous médicaux en ligne : quelle utilisation pour les médecins ? https://www.serenite-belenos.fr/actualites/prise-de-rendez-vous-medicaux-en-ligne-quelle-utilisation-pour-les-medecins Mon, 22 Feb 2021 09:03:39 +0000 https://www.serenite-belenos.fr/?p=6050 Que vous exerciez seul en cabinet ou à plusieurs, la est essentielle pour votre activité. Plus la gestion de vos rdv sera vertueuse, plus vous fidéliserez vos patients et plus vous attirerez de nouveaux clients. Mais donnez-vous les moyens à votre patientèle de vous trouver facilement et de vous contacter ?… lire plus →

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Que vous exerciez seul en cabinet ou à plusieurs, la prise des rendez-vous médicaux est essentielle pour votre activité. Plus la gestion de vos rdv sera vertueuse, plus vous fidéliserez vos patients et plus vous attirerez de nouveaux clients. Mais donnez-vous les moyens à votre patientèle de vous trouver facilement et de vous contacter ? Comment être sûr de lui offrir une expérience positive ?

En effet, alors que certains patients privilégieront toujours les prises de rendez-vous par téléphone, d’autres préfèrent utiliser des plateformes en ligne. Retour sur ce qu’il est possible de faire pour faciliter les demandes de rendez-vous de vos patients.

Agenda en ligne : comment les plateformes s’adaptent-elles aux médecins ?

Les plateformes de prise de rendez-vous par Internet permettent, en quelques clics, à une partie de votre patientèle de prendre RDV. Un confort pour vos patients, mais aussi pour les praticiens qui limitent le nombre d’appels téléphoniques.

En complément, les agendas en ligne mettent à disposition de nombreux services pour limiter les rendez-vous non honorés : confirmation des rendez-vous par e-mail, rappel par SMS… Vos patients reçoivent des envois automatiques pour baisser le taux d’absentéisme de votre cabinet médical.

En complément, ces plateformes développent des services annexes pour améliorer la gestion de votre activité médicale. On peut prendre l’exemple de Doctolib qui propose la téléconsultation depuis sa plateforme, une application mobile ainsi qu’un logiciel de gestion des consultations (visibilité des RDV pris sur Doctolib, adresser un patient à un confrère depuis le planning, gestion des RDV non honorés, etc.). Ces outils sont disponibles moyennant un abonnement. Pour reprendre l’exemple de Doctolib, l’accès au logiciel de gestion des consultations coûte en moyenne 129€ par mois, le logiciel de consultation à distance 79€ par mois (tarif pour un praticien en cabinet libéral, hors radiologue).

Le saviez-vous ? La solution Belenos est une permanence téléphonique dédiée aux professionnels du médical et du paramédical. Belenos peut gérer vos rendez-vous depuis Doctolib et la prise de rdv patient en ligne Calendovia est offerte.

Plateforme de RDV médicaux en ligne et permanence téléphonique médicale : le combo gagnant ?

Oui, permanence téléphone et plateforme de rendez-vous médicaux sont en effet complémentaires pour bénéficier de tous les avantages apportés par ces services : réduction de l’absentéisme du cabinet, réputation de votre cabinet, gain de temps, consultation sans interruption… c’est réellement l’occasion de mieux vous concentrer sur votre métier tout en fidélisant votre patientèle. Ces services s’adaptent à tous les établissements (professions libérales, cliniques médicales, cabinets, services hospitaliers), ainsi qu’à toutes les professions de santé et de soins (médecin généraliste, dentiste, ophtalmologue, infirmier, ostéopathe, gynécologue, etc.).

Le conseil Belenos : que ce soit la solution de télésecrétariat médical ou d’agenda avec prise de rendez-vous en ligne, assurez-vous que le prestataire soit engagé dans la protection des données de santé. Cela passe par exemple par l’hébergement des données auprès d’hébergeurs agréés. La certification « Hébergeurs de données de santé » (HDS) justifie par ailleurs de la bonne qualité des infrastructures. En outre, la réglementation européenne (RGPD) et française (loi informatique et libertés) nécessite de respecter tout ce qui touche à la vie privée des patients. Confidentialité, droit de rectification des données… votre patientèle doit avoir le contrôle de leur donnée, assurez-vous que le prestataire de service soit aligné avec ces réglementations.

Il est important d’être présent sur les plateformes de rendez-vous par Internet pour vous rendre disponible auprès d’une patientèle qui souhaite vous contacter en quelques clics. Cependant, un secrétariat restera toujours indispensable. Quand on sait que 1/3 des appels téléphoniques concernent la prise de rendez-vous, on comprend que les 2/3 restants nécessitent l’intervention d’un secrétaire. Identification des urgences médicales par téléphone, bonne orientation des patients, réception de l’intégralité des appels entrants, gestion du planning des médecins du cabinet, gestion des rendez-vous, relation client… Le télésecrétariat médical a encore de beaux jours devant lui. Il est la bonne alternative aux établissements qui souhaitent souscrire à un service abordable, tout en profitant d’un accueil téléphonique de qualité.

À l’instar de Belenos, des secrétariats téléphoniques dédiés aux professionnels de santé et de soins centralisent toutes vos prises de rendez-vous. Vous pouvez bénéficier d’outils et de tâches complémentaires tels que l’agenda partagé, la téléconsultation, un système de messagerie, l’envoi de fax ou encore la retranscription de comptes-rendus médicaux.

Là où l’agenda en ligne va permettre à vos patients de prendre rendez-vous 24h/24, 7j/7, les plateformes téléphoniques se calent souvent sur les créneaux d’ouverture des cabinets : du lundi au vendredi ou du lundi au samedi pour gérer l’ensemble de vos appels entrants.

La saviez-vous ? Pour accéder à plusieurs outils en un, la solution de permanence téléphonique Belenos vous met à disposition l’agenda en ligne Calendovia. Vous pouvez synchroniser votre agenda médical avec Calendovia pour consulter en temps réel les demandes, les reports et les modifications de rendez-vous.

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Choisir votre secrétariat médical externalisé : quelle solution est adaptée à vos besoins ? https://www.serenite-belenos.fr/actualites/choisir-votre-secretariat-medical-externalise-quelle-solution-est-adaptee-a-vos-besoins Mon, 08 Feb 2021 15:34:31 +0000 https://www.serenite-belenos.fr/?p=6039 Lorsqu’on est professionnel de santé ou de soins, s’avère être particulièrement adapté. Plus abordable, cette solution vous permet d’accéder à des professionnels expérimentés dans le secrétariat médical. Seulement, le secteur est particulièrement concurrentiel, on retrouve alors sur le marché des niveaux de service disparates et des tarifs variés. Comment identifier… lire plus →

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Lorsqu’on est professionnel de santé ou de soins, externaliser son standard téléphonique auprès d’un télésecrétariat médical s’avère être particulièrement adapté. Plus abordable, cette solution vous permet d’accéder à des professionnels expérimentés dans le secrétariat médical. Seulement, le secteur est particulièrement concurrentiel, on retrouve alors sur le marché des niveaux de service disparates et des tarifs variés.

Comment identifier la solution de secrétariat médical externalisé qui saura répondre à vos attentes ? Quels sont les différents abonnements proposés ? Réponse dans cet article.

Secrétariat médical externalisé : quelles sont les solutions du marché ?

Après avoir identifié les tâches administratives sur lesquelles vous souhaitez être accompagné, il va s’agir de choisir le partenaire idéal pour les réaliser. Toutes les sociétés de permanence téléphonique ne proposent pas le même système d’abonnement, de facturation ainsi que les mêmes services. Explications.

La spécialisation de la permanence téléphonique

Tout d’abord, il faut distinguer les sociétés de permanence téléphonique généraliste des sociétés de télésecrétariat médical. Alors que l’une va s’adresser à toutes les professions libérales, aux TPE et PME, (cabinets d’avocats, courtier en assurance, agent immobilier), l’autre va être dédiée aux professionnels de santé et de soins (médecin généraliste, médecin spécialiste, ostéopathe, kinésithérapeute, etc.).

Le secteur du médical et du paramédical demande des compétences clés : secret médical, identification des urgences, bonne compréhension d’un diagnostic et du jargon du médecin, etc. De fait, il est vivement recommandé de se diriger vers une société spécialisée dans les métiers du médical et du paramédical.

Le saviez-vous ? Un service de secrétariat téléphonique ne se limite pas toujours à la gestion de vos appels. Votre secrétaire à distance peut s’adapter à vos consignes pour gérer les urgences médicales, réaliser la retranscription de comptes-rendus médicaux ainsi qu’effectuer la relance des rendez-vous. Une réelle assistance à distance qui vous fait gagner du temps dans la gestion de votre agenda, de vos rendez-vous, de vos consultations en présentiel et de votre relation client.

Les différents services de télésecrétariat médical

Selon la taille de la permanence téléphonique médicale (structure à taille humaine, secrétaire indépendant, grosse plateforme téléphonique) et de sa spécialisation, les tâches proposées seront différentes.

Certaines plateformes téléphoniques se limitent à la réception des appels, lorsque d’autres proposeront des services annexes. Quoiqu’il en soit, assurez-vous qu’elle soit toujours en capacité de répondre à vos besoins :

  • Le secrétariat médical externalisé propose-t-il la fonction de transfert d’appels téléphoniques ? La saisie et l’envoi de courriers ? La prise de messages ?
  • Pouvez-vous bénéficier d’un accueil personnalisé ? D’un message de prédécroché, d’un décroché et d’un répondeur en votre nom ?
  • Les créneaux horaires proposés sont-ils adaptés à vos horaires d’ouverture ? Ce peut être du lundi au vendredi, du lundi au samedi… certains télésecrétariats proposent même une permanence 7j/7, 24h/24. Avez-vous besoin de rendre votre standard téléphonique constamment accessible ou non ?
  • La permanence téléphonique se spécialise-t-elle dans le filtrage des appels, le développement de votre patientèle, l’identification des appels urgents ? En effet, la gestion des urgences médicales est primordiale pour ne vous solliciter qu’en cas de besoin. Tout comme le développement de votre patientèle demande de la proximité et une qualité d’accueil téléphonique irréprochable.
  • Le télésecrétariat propose-t-il des outils ? On peut citer un outil d’agenda collaboratif (agenda partagé), un outil de prise des rendez-vous en ligne, un accès à une plateforme de téléconsultation médicale, etc.

Par ailleurs, privilégiez une entreprise qui s’engage à la protection des données de santé de vos patients (hébergeur agréé données de santé).

Système de facturation d’un secrétariat à distance : la facturation s’effectue-t-elle à l’appel ?

Pas toujours ! On identifie 3 systèmes de facturation : au temps passé, à la tâche, au forfait.

Une société de permanence téléphonique qui procède au temps passé doit clairement vous communiquer son taux horaire. Une facturation à la tâche est assez variable, puisque cela va dépendre du nombre d’appels entrants gérés par le télésecrétariat, mais aussi du nombre de comptes-rendus transmis, etc. Enfin au forfait, vous accédez à l’intégralité des tâches prévues dans la formule souscrite.

Bien que la solution Belenos propose une souscription forfaitaire, la facturation est adaptée à votre consommation.

Quels sont les abonnements proposés par les spécialistes du secrétariat médical ?

Les différents types de forfaits

De façon générale, les services de secrétariat médical externalisé proposent plusieurs forfaits. Chaque forfait délimite un plafond d’appels mensuel ainsi que certains services. L’abonnement quant à lui, peut être avec ou sans engagement.

Vous pouvez aussi bien souscrire à une formule illimitée qu’à un forfait qui s’adapte à votre consommation. Par ailleurs, certaines entreprises proposent une remise si vous vous engagez à un abonnement annuel avec elles.

À noter que certains télésecrétariats facturent des majorations dans le cadre de missions urgentes (transcription de comptes-rendus en moins de 24h par exemple). Assurez-vous bien de ces modalités à l’étape de devis.

Quels conseils pour choisir votre secrétariat médical externalisé ?

Premièrement, nous ne pouvons que vous recommander de vous tourner vers une entreprise française, dont les centres d’appels sont eux aussi locaux (domiciliation française). À l’inverse d’entreprises qui sollicitent des sites offshore (plateformes téléphoniques au Maroc, en Tunisie, etc.), choisir un télésecrétariat 100% français, c’est l’assurance de se reposer sur des secrétaires à distance de formation médicale. Ce sont ces experts qui sont garants de l’image de votre cabinet ou de votre clinique. Plus la gestion administrative de vos patients par téléphone est de qualité, plus vous en tirez tous les avantages : satisfaction client, nouvelle clientèle, optimisation des rendez-vous, augmentation du chiffre d’affaires.

Second conseil : privilégier les offres modulables. Certaines options ne sont peut-être pas utiles pour votre activité aujourd’hui, mais le seront demain. En cas de flux d’appels particulièrement élevé, soyez certain que votre télésecrétariat médical puisse rapidement s’adapter. Si vous avez opté pour une offre de permanence téléphonique de façon ponctuelle (mi-temps par exemple), assurez-vous que vous puissiez facilement passer en temps plein en cas de besoin (débordement, maladie, congé de vos équipes, etc.).

Bon à savoir : la permanence téléphonique médicale Belenos a été entièrement développée avec des professionnels de santé. Consciente que toutes les professions médicales et paramédicales n’ont pas les mêmes attentes, la solution propose 4 niveaux de prestation. Ainsi, votre secrétariat à distance répond à vos besoins d’après le volume d’appels mensuel réceptionné et les options que vous jugez essentielles (rappel des rdv par sms, plusieurs accès à la solution, transfert d’appels vers GSM, téléconsultation médicale). Solution flexible, la facturation s’effectue au réel et l’abonnement est sans engagement.

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