En cabinet médical, en clinique ou en hôpital, l’essor des services de télésecrétariat démontre bien l’intérêt des professionnels de santé et de soins pour ce type de prestation.
Garant de votre relation patient, un secrétariat médical, dès lors qu’il est de bonne qualité, participe activement à la gestion de votre activité. Mais quelle est la solution la plus avantageuse pour vous ? Vaut-il mieux internaliser votre secrétariat médical ou opter pour l’externalisation de votre accueil téléphonique ? Comment choisir la solution la plus adaptée ? Pouvez-vous vous appuyer sur des logiciels pour optimiser vos appels médicaux ainsi que vos prises de rendez-vous ?
Retrouvez les astuces et les conseils Belenos, solution spécialisée dans la permanence téléphonique des professionnels du médical et du paramédical.
Comment optimiser l’organisation de votre clinique ou de votre cabinet médical ?
En plus de la qualité des soins, l’organisation de votre cabinet médical est cruciale. Une bonne organisation peut agir aussi bien sur la maîtrise de vos coûts que dans l’optimisation de vos missions, ainsi que de celles de vos équipes. À cet effet, des services, des outils et quelques bons gestes contribuent à la gestion de votre activité.
On peut citer l’externalisation de votre accueil téléphonique, en passant par une solution dédiée aux professionnels du médical et du paramédical. Un service qui vous permet de limiter les coûts relatifs à la gestion administrative par téléphone de votre patientèle.
En complément, certains outils comme les plateformes de prise de rendez-vous par Internet, les agendas médicaux, le carnet de santé dématérialisé ou encore la téléconsultation permettent une meilleure organisation aussi bien pour vous, que pour vos équipes et vos patients.
Bon à savoir : concernant la maîtrise des coûts de votre établissement, certains bons gestes permettent d’y contribuer. Imprimer les documents en noir et blanc, limiter les visites à domicile, favoriser les supports numériques… de nombreuses solutions vous permettent de réaliser des économies.
Pourquoi l’accueil téléphonique est si important pour votre cabinet médical ?
L’accueil téléphonique de vos patients est essentiel pour tous professionnels de santé et de soins. Il se doit d’être de qualité dans une optique de fidélisation, d’image et d’acquisition client lorsqu’un patient souhaite prendre rendez-vous pour la première fois. Vous gagnez aussi du temps, beaucoup de temps ! Le temps que vous ne passez pas à gérer vos appels, vous pouvez le consacrer aux soins des patients et à la prise de nouvelles consultations.
Ainsi, plusieurs solutions peuvent vous aider à gérer votre accueil téléphonique médical :
- Les plateformes et logiciels médicaux.
- Les permanences téléphoniques médicales.
- Un standard téléphonique en recrutant du personnel.
D’après vos besoins et les investissements financiers que vous êtes prêt à allouer dans l’amélioration de votre accueil téléphonique, votre choix se portera vers l’un ou l’autre service.
Conseil d’expert : plusieurs astuces permettent de soigner votre accueil téléphonique. L’empathie, disposer de ressources expertes dans le secteur médical et paramédical, le filtrage des appels ou encore des outils d’aide à la gestion de vos appels médicaux. Belenos vous livre 5 conseils pour optimiser votre accueil téléphonique médical dans une optique de fidélisation et de développement de votre patientèle.
L’agenda médical suffit-il à gérer vos prises de rendez-vous ?
Parmi les logiciels à destination des professionnels de santé et de soins, l’agenda médical s’est rapidement montré comme un indispensable. En se synchronisant avec un agenda en ligne, l’agenda pour médecin simplifie grandement la consultation de votre planning.
Cependant, un agenda médical ne vient pas en remplacement d’un accueil téléphonique. C’est un outil complémentaire qui est par ailleurs, largement utilisé par vos équipes d’accueil ou vos secrétaires à distance.
S’il est pratique pour simplifier la prise de rendez-vous par Internet, un bon nombre de patients continue de privilégier la voie téléphonique. Par ailleurs, on estime qu’1/3 des appels d’un cabinet de médecine généraliste concerne la demande de rendez-vous. Les autres motifs d’appels en lien avec le suivi des patients, les urgences médicales et les demandes administratives ne peuvent pas être gérés par un agenda.
Quelles solutions pour vous aider à gérer vos appels médicaux ?
Les atouts du standard téléphonique
Recruter un ou plusieurs assistants pour vous accompagner dans la gestion de votre activité médicale représente un avantage certain. Bien au-delà de la gestion des appels médicaux, vos assistants ou secrétaires peuvent gérer le standard téléphonique, l’accueil physique des patients ainsi que l’archivage et la préparation des salles de soins.
Seulement, cette option représente un investissement considérable : charges patronales, frais de logistique (bureau, fournitures), achat d’outils (CRM, agenda partagé, etc.).
L’externalisation de votre accueil téléphonique
Externaliser votre accueil téléphonique par une permanence dédiée aux médecins est une alternative avantageuse pour plusieurs raisons : vous restez joignable à tout moment, profitez d’un standard téléphonique de qualité et limitez vos coûts. Les secrétaires à distance disposent d’ores et déjà de tous les outils nécessaires à la prise en charge par téléphone de votre patientèle. Une connexion Internet suffit, la mise en service s’effectue en quelques heures.
Des solutions de télésecrétariat médical comme Belenos vous proposent de nombreux services annexes pour bénéficier d’une permanence professionnelle : filtrage des appels, identification des urgences médicales, transfert d’appels vers une seconde ligne, relance des RDV par SMS, accès à un service de téléconsultation médicale, réception des appels entrants du lundi au samedi, etc.
Les avantages des plateformes de prise de RDV ligne
Enfin, les plateformes de rendez-vous via Internet comme Doctolib et Maiia répondent à une partie de votre patientèle qui souhaitent obtenir en rendez-vous en ligne rapidement. Elles représentent elles aussi un gain de temps en disposant des renseignements patients indiqués sur la plateforme, d’un agenda en ligne et parfois d’un système de facturation.
Pratique, cette solution ne supplante cependant pas à un service de permanence téléphonique. Elle s’adresse à un segment de votre patientèle et ne peut pas répondre aux patients qui ne sont pas à l’aise avec Internet ou qui n’utilisent pas les annuaires de réservation.
Bon à savoir : la solution Belenos inclut la gestion de vos rendez-vous sur les plateformes Doctolib et Maiia. Nos télésecrétaires peuvent également accompagner les appelants à la téléconsultation médicale (solution Maiia et MaQuestionMédicale).
Rendez-vous médicaux en ligne : combiner agenda et télésecrétariat pour la gestion des rendez-vous
Vaut-il mieux souscrire à une plateforme de prise de rendez-vous via Internet ou à un service de permanence téléphonique ? À vrai dire, ces solutions sont tout à fait complémentaires. Vous vous libérez encore plus de temps pour vous concentrer sur votre métier : les soins aux patients.
En complément, vous offrez une expérience positive à votre patientèle, en lui permettant de vous contacter par différents canaux : depuis les plateformes de prise de RDV comme Doctolib, Calendovia, Maiia… mais aussi par téléphone via la gestion d’un télésecrétaire formé au médical.
Moyennant une cotisation mensuelle, agenda en ligne comme permanence téléphonique médicale sont tous deux des services abordables qui vous déchargent de la gestion administrative de vos clients.
Bon à savoir : la solution Belenos inclut la gestion de vos rendez-vous sur les plateformes Doctolib et Maiia. Nos télésecrétaires peuvent également accompagner les appelants à la téléconsultation médicale (solution Maiia et MaQuestionMédicale).
Comment gérer vos prises de rendez-vous ?
En ce qui concerne la prise de rendez-vous, là encore, on serait tenté d’opposer plusieurs solutions. Elles sont pourtant toutes complémentaires !
L’externalisation de votre accueil téléphonique répond évidemment à l’optimisation de vos prises de rendez-vous, aussi bien par téléphone qu’en ligne. Étant donné qu’un télésecrétariat intercepte tous les appels entrants de votre cabinet, le secrétaire à distance sera disposé à orienter l’appelant, peu importe le motif de l’appel : demande de rendez-vous, de visite médicale, d’information, de résultats d’examen et évidemment, traiter les appels urgents.
Si les urgences médicales ne peuvent pas être gérées par des outils comme les annuaires en ligne, votre télésecrétaire peut tout à fait utiliser ces plateformes pour centraliser toutes vos demandes de rendez-vous.
Ainsi, en plus de la gestion de vos appels et des prises de rendez-vous, un télésecrétariat médical peut vous assister :
- Dans la gestion d’agendas : les demandes de RDV, de visites médicales et d’assistance par téléphone pour le compte d’un ou de plusieurs médecins au sein d’un cabinet.
- Dans l’identification des urgences médicales d’après vos consignes.
- Dans les relances de rendez-vous pour réduire les oublis.
- Dans la fidélisation de vos patients : pré décroché rapide, empathie, secret médical, bonne orientation.
- Dans la relation patient : vous restez joignable constamment et limitez les interruptions de consultation souvent irritantes pour le patient en présentiel.
- Dans la réalisation de tâches administratives : envoi et réception de fax, retranscription de comptes rendus médicaux d’après vos notes et vos audios.
Un télésecrétariat médical peut intervenir aussi bien en permanence qu’en soutien de vos équipes de façon ponctuelle (débordement, congés, jours fériés).
Secrétaire médical internalisé ou externalisé : quel investissement pour votre cabinet ?
Embaucher une ou un secrétaire médical demande des investissements élevés pour un cabinet et pour cause : au-delà de la réception des appels téléphoniques, votre secrétaire est souvent en charge de l’accueil physique des patients, de l’archivage des documents et parfois, de la préparation des salles de soins.
L’embauche d’un assistant médical représente 15% des recettes brut d’un cabinet, là où le tarif d’un télésecrétariat médical externalisé en représente 5%. À savoir qu’un secrétaire externalisé doit justifier de la même formation qu’un assistant en présentiel pour mener à bien ses missions. Pensez à bien vérifier les qualifications des secrétaires à distance mis à disposition par la société de permanence téléphonique !
En définitive, externaliser votre accueil téléphonique vous permet de confier la gestion de vos appels et de vos rendez-vous médicaux à des professionnels avec un niveau de compétence équivalent à un secrétaire en présentiel. Selon la solution choisie, vous accédez en complément à des outils collaboratifs essentiels pour bénéficier d’un accompagnement complet. À titre d’exemple, Belenos inclut la gestion de vos rendez-vous depuis Doctolib, l’accès à une application mobile, à une messagerie unifiée, à un service de téléconsultation médicale ou encore à un agenda partagé.
C’est une solution plus abordable, vous exemptant des charges patronales, des frais d’infrastructure et de bureautique. Il convient cependant de s’assurer que la société est sérieuse, flexible dans ses offres et offre un environnement de travail de qualité à ses équipes (centres d’appels situés en France par exemple).
Comment choisir l’offre de permanence téléphonique la plus adaptée ?
Plusieurs solutions existent sur le marché. Pour vous aider à mieux comparer les offres et choisir votre secrétariat médical externalisé, quelques critères sont à vérifier :
- La spécialisation de la permanence téléphonique : on confronte souvent la permanence généraliste à la permanence médicale. Alors que la généraliste accompagne de nombreuses professions libérales, mais aussi des TPE et PME ; les télésecrétariats téléphoniques de spécialisation médicale comme Belenos sont dédiés aux professionnels de santé et de soins. Vous accédez à des experts du secrétariat médical, formés à votre jargon, vos pratiques, au suivi des patients et à l’identification des appels urgents.
- La domiciliation de l’entreprise et de ses plateformes téléphoniques : mieux vaut favoriser les centres d’appels basés en France que ceux qui sous-traitent à l’étranger, au risque de ne pas collaborer avec des secrétaires dédié(e)s au secrétariat médical.
- Les services proposés par l’entreprise : toutes les permanences ne proposent pas le même niveau de prestation. Certaines se limiteront à la réception des appels entrants, lorsque d’autres seront en capacité de réaliser des tâches administratives (prise de messages, transcription de comptes rendus médicaux, etc.). La solution de permanence téléphonique peut également vous donner accès à des outils comme la téléconsultation médicale ou encore les prises de rdv par Internet.
- Quel est le système de facturation proposé ? À la tâche, au nombre d’appels réceptionnés, au forfait… vérifiez que le mode de facturation soit le plus adapté aux besoins de votre cabinet.
Par ailleurs, les solutions proposent souvent différents abonnements pour répondre aux besoins variés des cabinets. C’est le cas de Belenos qui a développé 4 forfaits en collaboration avec des praticiens. Vous accédez à différentes prestations d’après la taille de votre cabinet, le volume d’appels réceptionné mensuellement et les tâches que vous souhaitez déléguer.
