En tant que professionnel du médical et du paramédical, la gestion des appels médicaux est un vrai sujet, pour la simple raison que c’est un autre métier !
Que vous exerciez en cabinet médical, en clinique, en hôpital ou en établissement de santé, les enjeux sont les mêmes : gagner du temps, augmenter votre capacité de rendez-vous, fidéliser vos patients et vous concentrer sur votre métier. Du point de vue des patients, certains ressentent un sentiment d’envahissement à la réception d’un appel en pleine consultation. À contrario, l’appelant peut être irrité par une attente trop longue, voire ressentir un manque de considération en situation d’urgence.
Un standard téléphonique peut être géré de différentes manières, notamment :
- En présentiel en recrutant un ou plusieurs secrétaires médicaux.
- Un télésecrétariat externalisé, spécialisé ou non dans le médical.
- Une solution de prise de rendez-vous en ligne qui permet de réduire le nombre d’appels entrants du cabinet.
Secrétariat médical, permanence téléphonique médicale, solutions de prise de rendez-vous en ligne… Comment optimiser la gestion de vos appels médicaux ?
1- Disposer d’un standard téléphonique en recrutant du personnel en interne, pour une meilleure gestion des appels médicaux
L’accueil téléphonique joue un rôle central dans un cabinet médical, il permet de centraliser toutes les sollicitations téléphoniques et de rediriger efficacement les patients. Bénéficier d’un standard téléphonique en interne permet de gérer efficacement vos appels, au travers du filtrage, de l’identification des urgences médicales, de l’empathie et du respect de vos consignes.
L’avantage du secrétariat en interne est que les secrétaires sur place gèrent l’accueil des patients en présentiel, préparent la salle de soins et gèrent les tâches administratives et organisationnelles (enregistrement patient, courriers, archivage, etc.). En somme, le secrétariat sur place fait gagner un temps précieux aux praticiens tout en restant joignable sur les heures du cabinet.
Le saviez-vous ? D’après des travaux menés dans la gestion des appels téléphoniques au sein des cabinets médicaux (étude 2015 médecine humaine et pathologie), 1/3 des appels reçus sont en lien avec la gestion d’agenda : prise de rendez-vous et demande de visites à domicile. Les autres appels concernent des demandes de conseil médical (symptôme, rassurance) ainsi que des informations de suivi (résultats d’examens) et de documents (ordonnances). Des secrétaires de formation médicale sont à même de répondre à ces nombreuses sollicitations en identifiant rapidement le motif de l’appel.
2- Externaliser votre accueil par une entreprise spécialisée en télésecrétariat médical
Une plateforme téléphonique dédiée au secteur médical intercepte l’ensemble de vos appels téléphoniques. Vos appels sont gérés par des professionnels vous permettant de rester disponible et de gagner du temps pour vous concentrer sur les soins aux patients.
Un standard téléphonique externalisé peut être géré de différentes manières, notamment :
- Un télésecrétariat généraliste qui accompagne les professions libérales (avocats, plombiers, courtier en assurance, etc.), les PME et les TPE.
- Une solution de télésecrétariat spécialisée dans le médical, qui vous permet de mener les soins aux patients sans être dérangé. Une entreprise spécialisée dans les professions médicales assure une permanence plus professionnelle en s’adaptant aux besoins des praticiens. En complément, les télésecrétaires peuvent aussi bien venir en soutien à vos assistantes en cas de débordement ! Assurez-vous cependant de solliciter une entreprise de domiciliation française certes, mais dont le centre d’appel est lui aussi basé en France. Faire appel à des ressources bon marché situées à l’étranger peut impacter votre relation client.
- Ce peut être via un indépendant (secrétaire à domicile) attention toutefois, un télésecrétaire freelance peut lui aussi se retrouver rapidement en situation de débordement.
Réel secrétariat à distance, l’externalisation de votre accueil téléphonique est une solution plus économique vous permettant de profiter d’un service de qualité. Selon l’entreprise partenaire, vous pouvez bénéficier de services qui vont au-delà de l’accueil personnalisé (décroché et répondeur en votre nom) et de la gestion des appels entrants :
- Gestion d’agendas : prise en main à distance de votre planning ou accès à un agenda partagé.
- Transfert des appels urgents d’après les consignes du médecin sur une seconde ligne téléphonique.
- Amplitude horaire large : du lundi au vendredi, du lundi au samedi ou encore 7/7j en fonction de la permanence. La permanence téléphonique peut se calquer d’après les horaires d’ouverture du cabinet médical.
- Tâches administratives : retranscription de comptes rendus médicaux, envoi et réception de fax, prise de messages.
- Flexibilité de l’offre : mise en service d’un télésecrétariat en quelques heures, service personnalisé selon vos besoins, intervention des secrétaires médicales à distance en permanence ou de façon ponctuelle (débordement, congés)… Certaines solutions comme Belenos sont sans engagement avec une facturation au réel d’après le nombre d’appels réceptionnés et les tâches réalisées.
La solution Belenos vous donne accès à des télésecrétaires expérimentées, formées pour assister les professionnels de santé et de soins. Les centres d’appels sont situés en France pour garantir un télésecrétariat médical de qualité. Vous accédez à des outils annexes : application mobile, téléconsultation médicale, rappel par sms des rendez-vous médicaux, agenda partagé, outil de prise de RDV en ligne, messagerie unifiée sécurisée.
Astuce d’expert : assurez-vous que le service de télésecrétariat soit bien dédié aux professions médicales. Une plateforme téléphonique généraliste ne vous garantit pas des compétences indispensables au secteur de la santé : respect du secret professionnel, identification des urgences médicales, bonne compréhension des consignes du médecin, retranscription de comptes rendus médicaux techniques (terminologie médicale), etc.
3- L’usage de plateformes de prise de RDV via Internet : réduire les appels de demande de rendez-vous
Moyennant un abonnement, les annuaires de réservation par Internet comme Doctolib ou Maiia peuvent vous permettre de réduire le taux d’appels de votre cabinet médical. Ils permettent aux internautes d’avoir accès à vos disponibilités et de réserver une consultation 24h/24 et 7j/7.
Seulement, ce type de service peut montrer ses limites auprès d’une patientèle qui n’est pas à l’aise avec Internet, qui a difficulté de lecture ou encore, qui n’a tout simplement pas le réflexe des annuaires de réservation en ligne.
Bon à savoir : Belenos a tissé des partenariats avec des plateformes comme Doctolib, Maiia et MaQuestionMedicale. Nos télésecrétaires prennent en main ces outils pour assurer la prise de vos RDV depuis Doctolib et Maiia, ainsi qu’orienter vos patients dans la mise en place de téléconsultations médicales. La solution Belenos inclut des outils, mais nos secrétaires à distance s’adaptent également aux logiciels dont vous disposez : outil de gestion d’agenda, CRM, ERP, etc.
En définitive, la bonne gestion de vos appels médicaux va reposer sur un partenariat de confiance en s’appuyant sur des solutions stables et professionnelles. Pour définir le service qui sera capable de répondre à vos besoins, listez les fonctionnalités qui vous sont nécessaires et les tâches que vous souhaitez déléguer : avez-vous besoin de la gestion d’agenda en plus de la gestion des appels médicaux ? Souhaitez-vous rester joignable à tout moment via un accueil téléphonique externalisé ? Avez-vous besoin d’outils comme la téléconsultation médicale ?
