Pour un cabinet médical, l’accueil téléphonique est le principal point de contact entre les patients et les médecins. Il représente le sérieux de votre cabinet tout comme il peut créer des frustrations : temps d’attente trop long, communication expéditive, mauvaise compréhension de la demande de l’appelant, transfert d’appels successifs, etc. Comment soigner votre accueil téléphonique dans une optique d’acquisition et de fidélisation de votre patientèle ? Comment vous assurer de soigner votre relation client ?
Belenos, solution spécialisée dans la gestion des appels médicaux, revient sur 5 points clés afin de soigner votre accueil téléphonique.
Accueil téléphonique médical : savoir faire preuve d’empathie
Bonne compréhension du patient, sourire au téléphone… Le domaine de la santé est avant tout humain. L’empathie est d’autant plus importante pour un secrétaire qui a souvent affaire à des appelants qui sont dans des conditions de stress (nervosité, maladie, inquiétude, etc.). L’équipe d’accueil doit être en mesure de rassurer, d’établir une véritable relation de confiance avec votre patientèle.
En complément, cela contribue positivement à l’image de votre cabinet médical et démontre le professionnalisme de votre secrétaire, que ce soit un secrétariat externalisé ou internalisé.
Qu’entend-on par secrétariat externalisé ? De nombreux praticiens font le choix d’externaliser leur accueil téléphonique auprès d’une société spécialisée dans la gestion des appels médicaux. Il en existe sur le marché de tous types : permanence téléphonique 100% française comme Belenos, sous-traitance à l’étranger, télésecrétariat généraliste, etc. Pour être certain de bénéficier d’un standard téléphonique externalisé de qualité, n’hésitez pas à vérifier la domiciliation de l’entreprise, mais aussi de ses call centers. Au-delà du siège de l’entreprise, certaines sociétés n’hésitent pas à sous-traiter auprès de sites offshore (plateformes téléphoniques situées à l’étranger). Ce qui représente un gain de coût à la souscription peut avoir des impacts négatifs à l’usage, spécialement sur l’image de votre cabinet médical.
Bénéficier de ressources spécialisées dans le médical et la gestion des appels
La gestion du standard téléphonique d’une profession médicale demande des compétences aussi bien en secrétariat qu’en santé pour comprendre, orienter et fidéliser la patientèle du cabinet.
En tant que médecin, vous devez pouvoir vous appuyer sur des partenaires dédiés au secteur du médical. Si on prend l’exemple d’une permanence téléphonique, vous en tirerez bien plus de bénéfices s’il est dédié aux professionnels de santé. Lorsqu’on fait le choix d’externaliser son accueil téléphonique, c’est pour déléguer la gestion des appels entrants et la gestion d’agendas à une personne qualifiée. Malheureusement, une plateforme téléphonique généraliste participera difficilement à la satisfaction client de votre cabinet médical et encore moins au développement de votre activité.
Le conseil Belenos : votre secrétaire ou votre télésecrétaire doit impérativement avoir une formation médicale. Le domaine de la santé est complexe, il est essentiel que votre assistant soit réactif d’après vos consignes. Un secrétariat médical ne se limite pas aux qualités organisationnelles du secrétaire, il doit être en mesure de comprendre vos consignes, de maîtriser le jargon médical et surtout, d’identifier si l’appelant est en situation d’urgence médicale.
Filtrer et prioriser les appels médicaux
Le filtrage des appels est indispensable pour détecter rapidement le motif de l’appelant et déterminer sa priorité. La plupart des motifs d’appels sont les suivants : la gestion d’agenda (demande de visite à domicile ou de prise de RDV), l’écoute (résultats d’examens, conseil, soutien moral) et enfin, les demandes administratives (ordonnances et autres documents). Sans compter les appels liés au démarchage commercial !
Parmi les nombreux motifs d’appels, le secrétaire doit pouvoir identifier un appel en particulier : l’urgence médicale. Pour ce faire, votre standardiste doit nécessairement être formée aux métiers du médical et du paramédical. Le secrétaire, qu’il soit en présentiel ou à distance, doit en outre s’adapter d’après vos consignes, car quoi qu’il en soit, la personne la plus apte à identifier une urgence est le médecin lui-même. Il est alors essentiel de bien transmettre le type d’appel que votre secrétaire doit vous transférer.
S’entourer d’outils utiles à la gestion des appels téléphoniques
De nombreux outils et services sont à destination des professions médicales et paramédicales. Ils sont pour la plupart développés avec des professionnels de santé et cherchent à répondre à un enjeu de taille : l’optimisation de votre temps. Le gain de temps est précieux pour toutes les activités médicales, l’externalisation de certaines tâches vous permet de vous concentrer sur votre métier et donc, sur la qualité des soins.
On retrouve différents types d’outils et de services utiles à la gestion des appels, mais qui favorisent aussi la réalisation de tâches administratives :
- Gestion des appels téléphoniques : externalisation des appels auprès d’un service de secrétariat téléphonique médical ou encore d’un/d’une secrétaire indépendante (freelance).
- Gestion des rendez-vous médicaux : agenda pour médecin, synchronisation de vos différents outils de rendez-vous, plateforme de prise de RDV par Internet, etc.
- Gestion administrative : logiciel de facturation, retranscription de comptes-rendus médicaux par un télésecrétaire.
L’avis Belenos : le télésecrétariat médical peut intervenir sur la majorité des actions qui contribue à la gestion de votre activité médicale : réception des appels entrants, gestion d’agendas, prise de rdv, envoi de fax, réalisation de tâches administratives… Pour cela, assurez-vous que le service de permanence téléphonique soit véritablement dédié aux professionnels de santé et de soins, non pas aux TPE, aux PME et toute autre profession libérale (avocats, courtiers, etc.). Souvent sans engagement, c’est une solution facile à mettre en place, abordable, qui vous permet de venir en soutien à vos équipes en cas de débordement ou de gérer vos appels ainsi que votre agenda à temps plein.
La personnalisation du répondeur et du décroché de votre cabinet médical
Quelques règles sont de mises pour avoir un répondeur et un décroché personnalisés ! Concernant le répondeur, pensez à renseigner les informations de base, par exemple : vos créneaux horaires, les jours d’ouverture et de fermeture, les horaires libres, celles qui nécessitent un rendez-vous… vous pouvez aller jusqu’à préciser des numéros d’urgence ou encore, les modalités de prise de rendez-vous, par exemple : « n’hésitez pas à vous rendre sur *nom du site* pour effectuer une prise de rendez-vous via Internet ».
Concernant le décroché en votre nom, c’est surtout nécessaire pour les secrétariats externalisés. Assurez-vous que vos secrétaires à distance proposent bien un prédécroché et un décroché personnalisés, toutes les plateformes téléphoniques ne le proposent pas !
