Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique médicale et quelles sont les différentes solutions possibles pour votre cabinet ?

Vous exercez dans le médical ou le paramédical et cherchez des services pour vous aider à gérer votre activité ? La permanence téléphonique médicale est une solution abordable qui permet d’externaliser, voire d’optimiser votre secrétariat.

Derrière ce type de service, des entreprises, des télésecrétaires indépendants, mais aussi des call center situés à l’étranger. En tant que professionnel de santé ou de soins, il est primordial de sous-traiter votre accueil téléphonique auprès d’une permanence fiable et flexible. Objectif : profiter de tous les avantages que peut vous apporter l’externalisation de vos appels et de votre agenda.

Quelles sont les missions d’un télésecrétariat médical et que peut-il concrètement apporter à votre cabinet ou à votre clinique ? Ce service cible-t-il toutes les professions libérales ? Pour quelles raisons vaut-il mieux solliciter une permanence dédiée au secteur médical et paramédical ? Est-ce plus avantageux que l’embauche d’un secrétaire en présentiel ? Retour sur toutes ces questions au travers de ce guide spécial professionnel de santé.

Permanence téléphonique médicale : définition

Un télésecrétariat est un accueil téléphonique à distance à destination d’entreprises qui souhaitent sous-traiter la réception de leurs appels. Les entreprises collaborent alors avec des secrétaires à distance qui peuvent être généralistes ou se spécialiser dans le domaine du client. Ainsi, on distingue la permanence classique qui s’adresse par exemple aux PME, aux TPE, aux avocats… du télésecrétariat médical.

La permanence téléphonique médicale est uniquement dédiée aux professionnels de santé et de soins. Médecins généralistes, médecins spécialistes et professionnels du paramédical peuvent solliciter cette expertise, et ce, peu importe la taille de leur structure. Il convient cependant de différencier une permanence 100% médicale et française, du secrétaire à distance indépendant (statut freelance), ainsi que de l’entreprise qui sous-traite à l’étranger pour proposer des prix toujours plus bas.

En complément, les services de télésecrétariat médical varient d’une entreprise à l’autre. En effet, les missions peuvent aller de la simple réception des appels à la réalisation de tâches administratives plus transversales.

Quelles sont les missions d’un télésecrétariat médical ?

Une permanence téléphonique peut remplir deux fonctions : venir en soutien à une équipe d’accueil en situation de débordement (surcharge, période de congés) ou agir en permanence, c’est-à-dire, en remplacement d’un accueil téléphonique physique.

Les secrétariats à distance réellement dédiés au médical doivent être en mesure de mener les missions suivantes :

  • La gestion des appels et d’agendas : identification de la nature de l’appel (urgence médicale, information, suivi patient, démarchage), prise de rendez-vous par Internet et par téléphone, gestion d’un ou de plusieurs agendas.
  • L’accueil personnalisé sur des plages horaires adaptées : répondeur et pré-décroché en votre nom, transfert des appels, gestion d’appel du lundi au vendredi ou du lundi au samedi.
  • La réalisation de tâches administratives : retranscription des comptes rendus médicaux sur base de fichier audio ou de diagnostic, saisie d’ordonnances, de courriers, prise de messages.
  • L’accès à des outils spécialisés dans le médical: agenda partagé, téléconsultation médicale, relance des rdv par sms, confirmation par e-mail, etc.

Le conseil Belenos : dirigez-vous vers une entreprise de télésecrétariat médical qui propose tous les services essentiels autour du secrétariat médical. Vous aurez ensuite la possibilité de choisir la formule qui répond le plus à vos besoins. Si l’entreprise se limite simplement à la réception des appels entrants, vous pourriez vous retrouver en difficulté si vous souhaitez ponctuellement vous appuyer sur votre télésecrétaire pour réaliser d’autres tâches (relance, téléconsultation médicale, prise de rendez-vous, etc.).

Secrétariat médical : faut-il recruter ou externaliser votre accueil téléphonique ?

Pour gérer la prise en charge téléphonique de votre cabinet médical, deux options s’offrent à vous : recruter un secrétaire médical ou sous-traiter auprès d’une entreprise spécialisée dans la permanence téléphonique. Dans les deux cas, mieux vaut privilégier des secrétaires de formation médicale pour répondre à vos exigences et faciliter votre collaboration.

Si la formation de secrétaire médical·e est la même entre secrétaire et télésecrétaire, recruter ou externaliser ne demande pas le même investissement. En effet, le recrutement d’un secrétaire ou d’une assistante médicale représente en moyenne 10 à 15% des recettes brutes du médecin. L’externalisation de l’accueil par un télésecrétariat médical est quant à elle estimée à 5%.

Outre l’aspect financier, votre choix entre recrutement et externalisation va dépendre de plusieurs critères, dont vos attentes : avez-vous besoin de personnel pour gérer l’archivage de vos documents et l’accueil de vos patients ? Avez-vous besoin d’une aide uniquement sur la gestion des appels et de vos agendas ? Souhaitez-vous faire appel à un télésecrétaire en permanence ou de façon ponctuelle pour assister vos équipes d’accueil ?

En complément, certaines tâches ne se prêtent pas au distanciel, comme la préparation de la salle de soins ou encore l’accueil des patients. Pour autant, une prestation de télésecrétariat peut aller au-delà de la gestion des appels et des plannings, puisqu’elle peut s’étendre à des missions administratives.

Faut-il privilégier une permanence dédiée aux professions médicales ?

Si vous êtes soucieux de la qualité de votre standard téléphonique ainsi que de la relation avec votre patientèle, mieux vaut privilégier une entreprise de secrétariat téléphonique 100% médicale.

Sous-traiter auprès d’une permanence téléphonique généraliste, c’est prendre le risque d’avoir une patientèle insatisfaite. Votre accueil téléphonique est un levier de confiance non négligeable entre vos patients et vous, plus il sera de qualité, plus il desservira positivement votre activité.

Les secrétaires doivent notamment faire face à des appelants qui souhaitent une prise en charge rapide et qui sont souvent en condition de stress. C’est pourquoi il est important de disposer de télésecrétaires réactifs, qui comprennent les demandes des appelants et qui soient en mesure de les renseigner.

Les métiers liés à la santé sont complexes : terminologies médicales, diagnostics, protocoles, données sensibles… il est alors indispensable que les ressources qui vous accompagnent soient elles aussi compétentes dans ce domaine. Un télésecrétaire doit être en mesure de juger l’urgence dans laquelle l’appelant se trouve, tout comme il doit pouvoir réaliser la saisie de vos comptes rendus médicaux d’après vos notes ou vos enregistrements audios.

En outre, les secrétaires médicaux sont également soumis au secret professionnel. Ainsi, discrétion et empathie sont des compétences clés pour disposer d’un standard externalisé qualifié.

Secrétariat médical : quels sont les avantages d’une prestation à distance ?

Vous bénéficiez d’un accueil téléphonique de qualité en limitant vos dépenses. Sous-traiter votre standard par un secrétariat médical à distance demande un investissement financier modéré comparé à l’embauche d’un secrétaire en présentiel. Pour autant, vous ne faites aucune concession sur la qualité du service !

Vous collaborez avec des télésecrétaires qualifiés qui justifient de la même formation qu’un secrétaire médical classique. Ainsi, un secrétariat médical externalisé dispose de toutes les compétences clés pour vous seconder : notions médicales, discrétion, empathie, respect du secret professionnel, identification des appels urgents, orientation du patient, gestion des plannings, etc.

L’externalisation de vos appels, de vos agendas et de certaines tâches administratives représente des avantages certains : vous êtes joignable à tout moment et pouvez mener vos consultations sans interruption. En complément, vous êtes en capacité d’augmenter le nombre de rendez-vous.