Comment choisir son service de télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat est un service particulièrement avantageux pour les professionnels du médical (médecins généralistes, médecins spécialistes) et du paramédical (infirmiers, kinésithérapeutes, ostéopathes, etc.).

Que vous soyez en clinique, en cabinet ou en hôpital, un service de permanence téléphonique va pouvoir intervenir en cas de débordement pour soutenir votre personnel d’accueil, ou à temps plein en remplacement d’une secrétaire physique.

Gestion de votre agenda, des appels entrants, transfert d’appels, orientation des patients, prise de rendez-vous, réalisation de comptes-rendus, confirmation et rappel des consultations… L’externalisation de votre standard téléphonique est multiple. Votre secrétaire médicale peut aller de la simple réception des appels à la réalisation de tâches administratives. Seulement, d’une plateforme téléphonique à une autre, les prestations, la qualité du service et les tarifs ne seront pas les mêmes. Or dans le secteur médical, il est primordial de se reposer sur un centre d’appel performant. La première raison est que l’accueil téléphonique est le premier contact entre votre vous et votre patientèle. Il en va de la réputation de votre cabinet médical et de la fidélisation de vos patients. La seconde raison est que, en plus de l’empathie, de la réactivité et des compétences organisationnelles, les secrétaires médicales doivent faire preuve de discrétion, d’analyse (identification des urgences médicales) et de compréhension (répondre aux exigences du médecin).

Forfaits, tarifs, avis, comparaison avec d’autres services… Retrouvez les meilleurs conseils pour souscrire à un télésecrétariat médical de confiance.

Choisir sa permanence téléphonique : les 5 critères clés

Pour commencer, quelques critères vont vous permettre de jauger la pertinence des services de l’entreprise ainsi que sa fiabilité :

  • Quelle est la spécialisation du télésecrétariat ? Il existe deux types d’entreprises : celle qui est spécialisée dans le télésecrétariat et qui s’adresse à toutes les spécialisations (assurance, juridique, santé, etc.) et celle qui est dédiée aux professionnels du médical/paramédical. Assurez-vous que la permanence téléphonique soit uniquement spécialisée dans les métiers de la santé, la formation suivie par les télésecrétaires n’est pas la même !
  • Le service d’externalisation de vos appels est-il flexible ? Une offre modulable sera toujours plus avantageuse, car d’un cabinet à l’autre, vous n’avez pas forcément les mêmes besoins. Une permanence téléphonique qui sait s’adapter à la réalité de votre métier sera toujours plus pertinente.
  • La permanence téléphonique propose-t-elle des outils collaboratifs ? Les outils sont essentiels pour une bonne organisation entre secrétaires et médecins : prise de rendez-vous par Internet, téléconsultation médicale, agenda partagé… à l’instar de Belenos, des télésecrétariats disposent d’outils sécurisés pour faciliter votre collaboration. Si vous disposez déjà de logiciels, votre télésecrétaire peut-il s’adapter à vos outils ?
  • Où la plateforme est-elle localisée ? Ce critère est essentiel, car il reflète le sérieux de l’entreprise. Des plateformes téléphoniques n’hésitent pas à sous-traiter auprès de ressources au Maroc, en Tunisie… même si le siège social de la permanence est en France ! Seul avantage : des tarifs ultras compétitifs. Mais à quel prix ?
  • L’entreprise est-elle transparente sur la qualité de ses services ? Ancienneté, avis clients… certaines permanences mettent en avant des éléments qui rassurent sur la qualité de leur prestation. N’hésitez pas à vérifier les avis ou à vous renseigner auprès de confrères qui collaborent avec l’entreprise.

Vaut-il mieux privilégier un secrétariat médical indépendant ou une entreprise de permanence téléphonique ?

Pour assurer l’externalisation de votre accueil téléphonique, vous avez le choix entre solliciter un secrétaire indépendant qui exerce depuis son domicile ou collaborer avec une entreprise de télésecrétariat.

D’une façon ou d’une autre, il est important de s’assurer que l’indépendant ou que l’équipe soit formée au secrétariat médical et paramédical. Une spécialisation essentielle pour notamment détecter les appels urgents et rédiger les comptes rendus.

Dans la qualité du service, ce qui va principalement différencier l’indépendant de l’entreprise de permanence téléphonique est sa capacité à gérer un certain nombre de tâches à la fois. Sa réactivité et ses équipements vont également influencer votre collaboration : le secrétaire à distance peut-il s’adapter à vos outils ERP ? Dispose-t-il d’outils comme un agenda collaboratif, une messagerie unifiée entre médecins et secrétaires ou encore, une plateforme de prise de rendez-vous par Internet ? Peut-il guider les patients dans la mise en place de téléconsultation médicale ?

Une permanence comme Belenos garantit la gestion de tous les appels entrants sur une large amplitude horaire (du lundi au samedi). Vous vous appuyez sur une équipe d’experts qui disposent en outre, de tous les outils pour faciliter votre collaboration.

Combien coûte une solution de permanence téléphonique médicale ?

On retrouve sur le marché du télésecrétariat médical plusieurs call-center qui proposent des services et des tarifs variés. De façon générale, le prix d’un appel est facturé entre 0,50 centimes et 1 euro. Il convient cependant de vérifier à quoi correspondent ces tarifs puisque toutes les solutions n’offrent pas la même qualité de service. Vous pouvez disposer d’outils pour faciliter la relation entre votre secrétaire médicale et les médecins du cabinet, de rappel des RDV pour réduire l’absentéisme des patients ou encore d’outils complémentaires comme la prise de rendez-vous en ligne.

Globalement, les plateformes téléphoniques peuvent vous facturer au temps passé, à la tâche ou mettre en place un forfait. Chez Belenos, nous proposons 4 formules spécialement étudiées pour répondre aux besoins de chaque activité médicale. Vous disposez d’un abonnement sans engagement avec un nombre limité d’appels par mois. Nos télésecrétaires de formation médicale gèrent également votre agenda, la relation client, le transfert des urgences médicales, l’envoi et la réception des fax et le rappel des RDV par sms.

Service de télésecrétariat : les prix bas impactent-ils forcément la qualité de la permanence téléphonique ?

Oui, il peut y avoir un monde entre un appel facturé à 0,50 € et 0,80 €. Certaines entreprises de permanence sont capables de proposer des tarifs planchers en sous-traitant auprès de plateformes à l’étranger, où les ressources sont bien moins chères. D’autres tirent les prix vers le bas en proposant moins de services.

Si vous faites des économies à la souscription, vous risquez de générer de l’insatisfaction ou de perdre une partie de votre patientèle. L’accueil téléphonique est intimement lié à la satisfaction de vos patients, il est le premier point de contact avec votre cabinet.

Dans tous les cas, externaliser votre accueil téléphonique par une permanence médicale sera toujours une alternative moins chère comparée à l’embauche d’un secrétaire en présentiel. Pour autant, il est essentiel que votre secrétaire à distance puisse vous assister efficacement et assurer une bonne prise en charge de vos patients par téléphone.

Comment comparer les devis des télésecrétariats ?

Avant de comparer les différentes offres des permanences téléphoniques, il est primordial de comprendre vos besoins. Il faut que les services proposés par votre télésecrétariat soient en adéquation avec votre quotidien. Un secrétariat téléphonique peut gérer uniquement la réception de vos appels ou effectuer des tâches plus complètes.

Certaines plateformes téléphoniques sont transversales alors que d’autres sont dédiées au domaine de la santé. Un confort en plus puisque les secrétaires médicales doivent pouvoir orienter vos patients d’après le type d’appel (urgences médicales, demande de RDV, demande d’information, appel de suivi). Ainsi, mieux vaut vous tourner vers des télésecrétaires formées aux métiers du médical.

Il est également primordial de vérifier la localisation du centre d’appel, car certaines entreprises n’hésitent pas à solliciter des sites offshore pour obtenir des tarifs planchers.

Bon à savoir : les centres d’appels Belenos sont basés en France et accompagnent des professionnels de santé sur l’ensemble de l’Hexagone. Toutes les secrétaires médicales sont en CDI à temps complet et bénéficient d’une formation continue.

Quelle formule de permanence téléphonique est adaptée à votre activité médicale ?

Il est courant que les permanences téléphoniques dédiées au secteur du médical proposent différentes formules afin de répondre à des besoins variés. Chaque forfait inclut généralement un plafond d’appels mensuels ainsi que certaines tâches.

Belenos a développé 4 forfaits en partenariat avec des professionnels de santé afin de répondre aux réalités de votre métier :

  • L’offre DÉCOUVERTE : réception de 100 à 150 appels par mois, accueil personnalisé, 1 accès à l’agenda partagé Belenos, prise de rendez-vous par téléphone et Internet (outil Calendovia et Doctolib). Idéal pour gérer un nombre d’appels relativement faible ou en cas de soutien à une équipe existante.
  • L’offre CONFORT : 300-550 appels mensuels, 2 accès à l’agenda, accueil personnalisé, gestion et confirmation des rdv, synchronisation Google Agenda, transfert des appels, émission/réception de fax, historiques des appels. Idéal pour se reposer sur un secrétariat externalisé en permanence.
  • L’offre SÉRÉNITÉ : 550-800 appels par mois, l’offre confort avec 3 accès à l’agenda et le rappel des rdv par sms. Idéal pour gérer les appels et les rdv de plusieurs praticiens.
  • L’offre SÉRÉNITÉ + : plus de 800 appels par mois avec un accès illimité à l’agenda, toutes les tâches sont incluses. Idéal pour gérer l’accueil et l’agenda de plusieurs médecins au sein d’un même cabinet, avec un nombre élevé d’appels par mois.

Sans engagement, Belenos ajuste sa facturation en temps réel. En complément, vous pouvez souscrire au service de téléconsultation médicale depuis votre accès Belenos.

Télésecrétariat médical : l’importance des avis

Dans votre recherche de permanence téléphonique, vous pouvez vous appuyer sur les avis. Au-delà de l’aspect rassurant, les avis et les témoignages permettent à l’entreprise d’améliorer continuellement ses services. C’est pourquoi Belenos recueille l’avis de ses clients depuis 2017 via un service indépendant (label Plus que Pro).

Des audits qui permettent de jauger la satisfaction des professionnels de santé et de mettre en exergue les services qui plaisent le plus à nos clients. On peut citer les outils mis à disposition (agenda, prise de RDV en ligne, messagerie) et la relation patient valorisée par nos télésecrétaires :

« J’utilisais avant une autre plateforme pour la prise de RDV, mais le fonctionnement laissait à désirer. Depuis que je travaille avec Belenos, le nombre de rdv pris a nettement augmenté, je suis satisfaite. »

Ostéopathe en Haute-Savoie.

« Très satisfaite de l’équipe de Belenos, l’agenda est très bien géré, les appels sont toujours justifiés et toujours une personne très agréable au bout du fil ! C’est d’ailleurs le retour que j’ai des patients qui sont eux aussi très satisfaits. »

Médecin en Aquitaine.

Belenos, partenaire Doctolib

Belenos et Doctolib ont développé un partenariat pour combiner deux services clés dédiés aux professionnels de santé et de soins : le télésecrétariat médical et la prise de rendez-vous par Internet.

Un partenariat avec Doctolib qui s’adapte aux nouveaux usages de votre patientèle et qui facilite l’externalisation de certaines de vos tâches auprès d’entreprises de confiance. Vous gagnez du temps en vous évitant la souscription auprès de diverses solutions, puisque vous profitez des services Doctolib directement depuis votre espace Belenos.

Concrètement, les équipes Belenos disposent d’un accès professionnel à la plateforme de rendez-vous Doctolib. Ainsi, votre secrétaire à distance gère les messages et les rendez-vous laissés par votre patientèle et vos nouveaux clients sur la plateforme. Ce service est automatiquement intégré dans les prestations Belenos.