Accueil téléphonique médical : comment l’améliorer ?

Vous cherchez à parcourir les solutions qui s’offrent à vous pour améliorer l’accueil téléphonique de votre activité médicale ? Premier contact entre vos patients et vous, il est indispensable de trouver des solutions fiables et professionnelles pour gérer votre relation client.

Que peut apporter la bonne gestion de votre standard téléphonique à votre cabinet médical ? Quelles sont les solutions pour l’optimiser ? Vaut-il mieux internaliser ce service ou est-il plus intéressant de l’externaliser ? Réponse dans cet article.

Pourquoi l’accueil téléphonique est si important pour un cabinet médical ?

En tant que professionnel de santé ou de soins, vous êtes sollicité continuellement par des appels téléphoniques : demande de rendez-vous, de renseignements, suivi patient, prospection commerciale… Seulement, il est difficile de se rendre disponible pour traiter l’ensemble des appels entrants.

On sait pourtant que le standard téléphonique est essentiel pour soigner votre relation patient et donc, votre image. Garant de la réputation de votre cabinet ou de votre clinique médicale, votre accueil téléphonique se doit d’être un service de qualité. Il vous permet de mener vos consultations et vos visites médicales sans interruption, de fidéliser vos patients et d’augmenter vos prises de rendez-vous.

D’après la solution à laquelle vous souscrivez, vous pouvez aller jusqu’à déléguer certaines tâches administratives auprès d’un télésecrétaire médical. Un gain de temps et un confort certain que des logiciels ne peuvent pas remplir.

Alors, pour vous aider à améliorer l’accueil téléphonique de votre activité médicale, vaut-il mieux souscrire à des logiciels de gestion pour cabinet médical (comme MédiStory ou AxiSanté) ou choisir d’externaliser votre standard téléphonique ?

Accueil téléphonique : quelles solutions pour les médecins ?

Des solutions existent pour mieux gérer votre cabinet médical. Des médecins font le choix d’internaliser leur secrétariat téléphonique, d’autres souscrivent à des logiciels de prise de rendez-vous en ligne alors que des praticiens choisissent l’externalisation de leur accueil téléphonique (service de télésecrétariat).

Les logiciels médicaux

Les professions médicales peuvent compter sur de nombreux outils médicaux. Logiciel de facturation, prise de rendez-vous en ligne comme Doctolib, planification de RDV, gestion des courriers, gestion des dossiers patients, aide à la prescription… On peut citer des outils comme AxiSanté ou encore Hellodoc.

Assurez-vous cependant que ces logiciels médicaux soient agréés notamment par la Haute Autorité de Santé (HAS), qu’ils garantissent la protection des données santé de vos patients et qu’ils soient ergonomique.

Ces logiciels vous feront gagner du temps dans la gestion administrative de votre patientèle, mais ne peuvent pas vous accompagner dans leur prise en charge par téléphone. C’est vers une solution d’accueil téléphonique médical qu’il faudra se tourner.

Avis d’expert : les outils d’aide à la gestion d’un cabinet médical comme Fisimed, Crossway ou encore MédiStory offrent une belle complémentarité avec un service de permanence téléphonique. Les deux sont essentiels pour gagner du temps. Alors que les logiciels vont vous aider dans vos processus internes, un télésecrétaire va vous aider dans vos sollicitations externes : réception des appels entrants, prise en charge de vos patients par téléphone, etc. Des solutions de permanence téléphonique médicale comme Belenos proposent également la gestion de vos agendas, les relances des RDV ainsi que la rédaction de comptes rendus médicaux.

L’externalisation de votre accueil auprès d’une permanence téléphonique médicale

Un service de secrétariat à distance vous évite de recruter une secrétaire en présentiel tout en disposant d’un standard téléphonique professionnel. Les prestations dépendent d’une solution à l’autre, mais les professionnels de santé adhérents bénéficient de la réception de tous les appels entrants ainsi que de la gestion des rendez-vous.

Les services d’un secrétariat externe sont avantageux même si vous disposez déjà d’une équipe d’accueil. Prenons l’exemple d’une secrétaire médicale, en tant qu’assistante elle ne se cantonne pas à l’unique réception des appels. Elle doit vous assister pour préparer la salle des soins, gérer vos courriers, votre planning ou encore l’accueil physique des patients. Ce qui signifie qu’en période de surcharge, elle-même peut se retrouver en difficulté dans l’exercice de cette fonction. Un télésecrétariat médical peut alors intervenir ponctuellement pour décharger votre secrétaire ou votre personnel de soins. À comparaison égale, un secrétaire indépendant (statut freelance) pourra également difficilement gérer l’intégralité de vos appels en cas de débordement.

Selon l’entreprise, vous pouvez bénéficier d’autres services tels que la réalisation de tâches administratives (retranscription de comptes rendus médicaux, envoi et réception de fax, etc.) ou encore l’accès à des outils annexes. À titre d’exemple, la solution Belenos intègre une application mobile, un outil d’agenda partagé, une messagerie unifiée, les relances de rendez-vous ainsi que la téléconsultation médicale (sur demande). La permanence Belenos est également partenaire de Doctolib, Maiia et MaQuestionMedicale pour la prise de rendez-vous en ligne et la téléconsultation. Tout comme à un secrétaire en présentiel, vous leur communiquez vos consignes afin que le télésecrétaire s’adapte à vos attentes.

Le conseil Belenos : privilégiez au maximum un centre d’appels français (domiciliation du siège et de la plateforme téléphonique), mais aussi s’assurer de sa spécialisation médicale. Vous êtes ainsi certain de collaborer avec de réelles secrétaires médicales expérimentées, de formation médicale, avec des compétences élevées dans la gestion de vos patients par téléphone.

Améliorer votre accueil téléphonique médical : faut-il internaliser ou externaliser ?

Tout est une question d’attente et de moyen. Là où la secrétaire en présentiel pourra gérer l’accueil physique des patients et réaliser d’autres tâches (archivage, courriers, etc.), le secrétariat à distance sera en mesure de répondre à l’intégralité de vos appels reçus.

Plus économique que l’embauche d’un secrétaire, une permanence téléphonique médicale a l’avantage d’équiper leurs télésecrétaires de tous les logiciels nécessaires. En outre, certaines entreprises mettent à disposition des télésecrétaires issues du domaine médical. C’est le cas des collaboratrices Belenos qui sont toutes expérimentées dans les métiers du médical et du paramédical :

  • Formées pour accompagner des médecins généralistes, des médecins spécialistes ainsi que des professionnels de soins.
  • Adaptation à vous outils CRM et ERP.
  • Gestion de vos appels (accueil personnalisé, filtrage, identification des urgences médicales).
  • Gestion d’agendas.
  • Relation client et orientation des patients.

Souvent sans engagement, la mise en service d’un télésecrétariat médical s’effectue en quelques heures pour vous permettre de réagir rapidement à un imprévu (maladie, congé, surcharge de travail, etc.). Les solutions comme Belenos proposent un essai gratuit afin que vous puissiez tester sereinement la qualité du service.